Systemische Ansätze für bessere Ergebnisse

Unternehmenserfolg hat mit der internen und externen Kommunikationsqualität zu tun und zwar ausschließlich. Das ist eine etwas ungewöhnliche Sicht und verlangt eine Erklärung.

Kommunikationsqualität meint nicht „nett zueinander“ und „immer harmonisch einer Meinung“ sein sondern meint schlicht die Qualität der Kommunikation im Unternehmen in Bezug auf die Ziele des Unternehmens.

• Worüber wird im Unternehmen kommuniziert? Wo ist der Aufmerksamkeitsfokus?
• Wie ist die interne und externe Kommunikationsqualität?
• Welche Auswirkungen hat die gegenwärtige Kommunikationsqualität auf die Unternehmensergebnisse?

Dies sind erstmal ergebnisoffene Fragestellungen. In den Antworten können unter anderem zum Ausdruck kommen: Unternehmensthemen, Probleme, Lösungen, Innovationsfähigkeit, Veränderungsbereitschaft, Erfolgswillen, Kooperationsfähigkeit und -bereitschaft, Streitkultur, Führungskultur, Werte, Sinn, Engagement und Motivation für Unternehmensziele. Diese Faktoren kommen in der Kommunikation im Unternehmen zum Ausdruck und haben natürlich Auswirkungen auf die Unternehmensziele. Darüber besteht meist Konsens in Unternehmen.

Doch wie können Kommunikationsqualität und Kommunikationsprozesse handhabbarer und gestaltbarer im Sinne der Unternehmensziele gemacht werden? Vor allem aber auch „messbar“, damit Maßnahmen in diesem zentralen Bereich über „hard facts“ kontrollierbar werden. Die Antwort ist: Die Qualität der Kommunikation lässt sich leicht und systematisch messen, um Ansatzpunkte für Verbesserungen zu finden; also keine Rede von einer komplexen Mitarbeiterbefragung. Es geht hier um ein „einfaches“ Werkzeug aus der systemischen Beratung.

Natürlich spielt auch die Umwelt eine große Rolle für die interne Kommunikation, Entscheidungen und Stimmungen. Gegenwärtig wird ständig von der Finanz- und Wirtschaftskrise gesprochen. Es wird vom Versagen des Managements und der Aufsichtsräte gesprochen. All diese Mitteilungen werden dann mehr oder weniger auch in Unternehmen zum Kommunikationsthema. Wie werden diese Mitteilungen in Ihrer Organisation verwertet? Was wird erzählt? Welche Auswirkungen hat dies auf Ihre Ziele?

Menschen werden zu den Geschichten, die sie erzählen: „Wir erzählen uns selbst und uns gegenseitig ständig, wie die Welt ist, und halten sie damit stabil. Menschen sind unverbesserliche Geschichtenerzähler, und sie haben die Angewohnheit zu den Geschichten zu werden, die sie erzählen. Durch Wiederholung verfestigen sich Geschichten zu Wirklichkeiten und manchmal halten sie die Geschichtenerzähler/innen innerhalb der Grenzen gefangen, die selbst erzeugen halfen.“ („Lehrbuch der systemischen Therapie und Beratung“, Arist von Schlippe, Jochen Schweitzer, 2000)

Menschen hören in Organisationen nicht auf „Geschichten“ zu erzählen. Organisationen werden zu den Geschichten, die die Menschen in der Organisation erzählen. Nach Niklas Luhmann und der modernen Systemtheorie bestehen Organisationen ausschließlich aus Kommunikationen und Kommunikationsprozessen. Ein Unternehmen erschafft sich durch Kommunikation immer wieder selbst. Kommunikation findet zwischen und in Personen statt. Um diese Sicht der Kommunikation geht es. Alle Personen in einem Unternehmen nehmen Teil an der Kommunikation und sind demzufolge auch alle gleichermaßen für die Kommunikation, Kommunikationsqualität und damit für die Ergebnisse der Kommunikation (Unternehmensergebnisse) mit verantwortlich. Für Krisen und Erfolge sind somit alle, also nicht nur das Management, verantwortlich. Der Prozess „Kommunikation“ verbindet das Unternehmen.

Was bedeutet es aus Sicht eines Management Teams, wenn die Kommunikation in der Organisation bestimmt, was am Ende herauskommt?

Beim Fußball sollte das Management oder der Trainer die Aufmerksamkeit des Teams ausrichten auf die zentralen Ziele: „Vorne Tore schießen und hinten Tore vermeiden. Alles was dazwischen passiert muss diesen Zielen dienen.“

Kommunikationsqualität im Team: Wie erfolgreich ist Ihr Spiel ohne Ball im Unternehmen?

Ein Unternehmen bekommt seine Berechtigung durch seine Ziele. Zentrale Aufgabe des Management Teams ist die Lenkung der Aufmerksamkeit der Organisation auf diese Ziele.

Führung oder auch strategische Führung wird über Kommunikation eingebracht. Das Ergebnis von Führung in Organisationen ist nie einseitig bestimmbar (siehe auch Autopoiesis Forschung / Konstruktivismus). Sie ist jedoch gestaltbar. Sie ist dann wirksam, wenn Führungskräfte in der Kommunikation, wie beabsichtigt, verstanden worden sind. Die Kommunikation war dann anschlussfähig.

Die direkten und auch indirekten Antworten zeigen inwieweit dies geglückt ist. Mitarbeiter und Führung bestimmen zusammen, vielleicht auch zum Teil unbewusst, was verstanden und davon umgesetzt wird. Feedbackprozesse wahrzunehmen und zu verstehen ist nicht nur für Führungskräfte eine zentrale Fähigkeit für die Steuerung der Kommunikation. Führungskräfte sind allerdings auch Teil vom System und können daher nur „subjektiv“ in der „Systemlogik“ agieren (Blinde Flecken).

Wenn ich als Spielführer beim Fußball mitten in einem hektischen Zweikampf bin, kann ich in dem Moment wenig zu den konkreten Positionen meiner Gegen- und Mitspieler sagen. Wenn mein eigenes Team gut trainiert im Spiel ohne Ball ist, hätte ich vielleicht berechtigte Vermutungen, wo diese sind, um ihn dann, wenn ich den Zweikampf gewonnen hätte. Von der Tribüne aus ist es leicht zu sagen, wohin mit dem Ball, wenn der Ball im Zweikampf gewonnen wäre (Helikopter Perspektive). Doch von der Tribüne aus lässt sich der Ball direkt weder gewinnen noch spielen. Nach dem Spiel können nützliche Anregungen ausgetauscht werden, die dann hilfreich werden können.

Externe Berater haben mehr Möglichkeiten interne und externe Kommunikationsprozesse eines Unternehmens in Frage zu stellen und neue Perspektiven einzubringen. Je anschlussfähiger diese Beiträge sind, desto mehr können sie Nutzen stiften in der Kooperation mit dem Unternehmen.

Macht und Hierarchie haben in Organisationen ihren Sinn darin, Entscheidungen zu treffen und zu kommunizieren und damit Orientierung und Sinn zu stiften. Führungskräfte sollen Sinn und Orientierung stiften damit Unternehmensziele mit entsprechenden Strategien realisiert werden. Jede Entscheidungssituation hat ihre Risiken, denn es könnte auch anders entschieden werden.

Fritz B. Simon macht diesen Punkt klar: „Ohne Alternativen keine Unsicherheit, ohne Unsicherheit keine Entscheidungen, ohne Entscheidungen keine Organisation.“ Daher ist es für Unternehmen nicht praktikabel Unsicherheit aufzulösen. Ohne Kommunikation von Entscheidungen gibt es kein Unternehmen. Diese müssen jedoch verstehbar und anschlussfähig sein um zu guten Ergebnissen zu führen (Stichworte: „Vernetztes Denken; Nah- und Fernwirkungen und Nebenwirkungen von Entscheidungen; Berücksichtigung von Dynamik in Märkten; Einbeziehung des Potentials der Mitarbeiter.“)

Dabei hat das Management die Aufgabe alle anderen Möglichkeiten der Ausrichtung der Aufmerksamkeit durch Kommunikation aktiv zu berücksichtigen. Wichtig dabei ist Kongruenz und Stimmigkeit auch bei folgenden Punkten: Vorbildfunktion des Managements, das Verhalten des Managements, die Selbstdarstellung des Managements, die Mitarbeiterführung, die Außendarstellung des Unternehmens, das Auftreten der Mitarbeiter nach außen, und vieles mehr.

Oft sind das Themen für Einzel- und Team Coaching Prozesse im Management.

Die Frage ist also, wie kann in einem Unternehmen klug die Wahrscheinlichkeit für gewünschte Ergebnisse durch Entscheidungen erhöht werden? Welche Themen oder „Geschichten“ sollten mit welcher Qualität im Fokus sein, um gewünschte Unternehmensziele zu realisieren? Wie kann ich den Prozess „Kommunikation“ sichtbarer und gestaltbarer für diese Unternehmensziele machen?

Die Qualität der Kommunikation im Unternehmen kann schon mit einfachen Mitteln sichtbar gemacht werden. Die einfachen Mittel dazu sind Werkzeuge, die aus der systemischen Beratung kommen. Dadurch wird Gestaltungsraum sichtbar und bietet Möglichkeiten der Steuerung im Sinne der relevanten Unternehmensthemen und Ziele.

Diese Anregung, die Kommunikationsqualität zu messen und somit direkt zum Thema zu machen, habe ich begeistert von Herrn Dr. Schlötter in einem Vortrag zum Thema „Wissens-management“ aufgenommen. Beim Fußball würde das heißen. Vorne Tore schießen und hinten Tore vermeiden. Alles was dazwischen passiert muss diesen Zielen dienen.

Die einfache Sichtbarmachung bzw. Messung der Kommunikationsqualität, im Sinne einer Prozessqualität, bietet dabei die eigentliche Basis, um dann über die Ergebnisse der Kommunikationsqualität sowie über konkrete Verbesserungsmöglichkeiten zu sprechen. Aus diesem wichtigen und zentralen Prozess können dann Maßnahmen abgeleitet werden, um die Zusammenarbeit und Führung im Sinne der Unternehmensziele immer wieder neu zu optimieren.

Gelingt dies besser als in anderen Unternehmen erarbeitet man sich so einen Vorsprung auf hohem Niveau mit einem „einfachen“ Werkzeug.

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Vielen Dank.